5月11日，中消协发布“五一”消费维权舆情分析报告。今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面，与假期主要消费场景大体吻合，接触型消费、实物型消费是消费者吐槽热点场域。

出品丨网经社数字生活服务部

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作者丨十九

审稿丨无痕

一、五一“人从众”盛况回归投诉同比飞涨

据悉，在4月29日至5月4日共计6天监测期内，中消协共收集“五一”相关“消费维权”类信息23932226条，日均信息量约398万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息7077736条，占“消费维权”信息总量的29.57%。

中消协监测发现，今年“五一”促销活动期间消费负面信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物等方面。包括住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多，多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚；“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中，高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，网约车、出租车临时加价等；餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。

在4月29日至5月4日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息23932226条，日均信息量约398万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息7077736条，占“消费维权”信息总量的29.57%。

作为疫情真正意义上放开的第一个小长假，今年五一旅游行业必然有所不同，就目前据携程、飞猪、同程、去哪儿、马蜂窝等平台发布的出行报告来看，今年五一成为史上最热假期，这不仅体现了国内旅游市场强势复苏态势，也凸显我国旅游消费市场的巨大潜力。而高涨的旅游需求难免带来消费纠纷的激增。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）收到的用户投诉显示，五一期间全国在线旅游用户投诉问题类型排名依次为：退款问题、霸王条款、网络欺诈、网络售假、订单问题、高额退票费、售后服务、虚假促销等，涉及投诉平台有飞猪、美团、去哪儿、骑驴游、走着瞧旅行等。

二、疫情重创 OTA企业押宝“五一”

市场之所以出现这些乱象，或许与企业业绩压力有关。据中国网统计，在已披露2022年业绩的33家文旅上市公司中，仅有7家公司净利润为正，占比仅21.21%，远低于上年同期的48.48%。

即便强大如迪士尼，也在开展大规模裁员。4月19日，据多家媒体报道，迪士尼公司计划在下周裁员数千人，其中包括娱乐部门约15%的员工。这是迪士尼自2019年以来的首次大规模裁员，裁员将涉及电视、电影、主题公园等团队，影响到每一个地区。该公司新一轮裁员行动是此前宣布的裁员计划的一部分，迪士尼在今年早些时候曾表示将裁员7000人以削减55亿美元的成本。

另据中国旅行社协会的调查，对比疫情前的员工规模，疫情期间，没有人才流失的旅行社占比仅为6.04%，人才流失率40%以上的占比则高达59.25%。

文化和旅游部数据中心发布的测算数据显示，2023年“五一”假期，全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期的119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，同比增长128.90%，按可比口径恢复至2019年同期的100.66%。

旅游市场的回暖，给了OTA企业一定的加价空间。不少地方被曝出涨价十倍的“天价”民宿，“价格刺客”、“价格强盗”，多地酒店民宿甚至出现“强制性砍单”行为。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所董毅智律师表示，过往的服务消费，大家都像开盲盒一样，很难判断其好坏。但现在移动互联网时代乃至AI互联网时代，很多的点评及评价体系已经非常完整。建议消费者在出行之前，充分利用这种大数据优势，去制定自己的出行计划，这可能是一个新时代的新旅行一种玩儿法。

在疫情刺激下，用户的消费观念和习惯已经发生变化，市场需求更加多元，新的趋势和机会正在形成。旅游业高质量发展，实现旅游产品升级成为行业发展必然选择。2023年是旅游市场焕发活力的关键一年，旅游行业迎来重要的复苏阶段，这对于OTA平台而言是一个重要拐点与窗口期。如何在接下来的时间里迅速打开新局面，既是对这三年来各家平台内功修炼成果的检验，也是考验各平台对于行业发展脉络的把握以及用户需求的洞察是否准确。

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