拼多多商家在退货退款的售后场景下，若是用户已经将商品退回，商家可能会遇到哪些问题?这些问题商家应该怎么处理?具体可以参考如下说明。

(资料图片)

问题场景一：消费者退回商品非商家所售商品

处理方案：

1.当着快递员面拆包，同时将消费者退回的商品与快递面单放在一起拍照留存，然后拒收该包裹。

2.联系消费者确认其是否退错商品，若是退错商品，建议沟通进行二次退货。

注意事项

1.要求退回包裹的拆包实物和快递面单信息拍照清晰，清晰展示退回商品非本店商品。

注:面单上需清晰可见快递单号

2.及时联系消费者沟通,若是消费者承认退错商品，可以当做售后有效凭证。

问题场景二：消费者退回商品为少件

处理方案：

1.当着快递员面拆包，同时将消费者退回的商品与快递面单放在一起拍照留存，然后拒收该包裹。

2.联系消费者确认其是否漏退商品，若是漏退商品，建议沟通进行二次退货。

3.提供快递包裹的发货和退货重量对比(包含发出包裹及退回包裹的快递内网称重截图或者快递官方聊天包含物流单号及称重截图)

注意事项：

1.要求退包裹的拆包实物和快递面单信息拍照清晰。

注:面单上需清晰可见快递单号

2.及时联系消费者沟通,若是消费承认少退商品，可以当做售后有效凭证。

3.发出包裹及退回包裹的快递内网称重截图或者快递官方聊天清晰且截图包含对应物流单号及包裹重量。

①官方聊天记录单号和称重截图。

②发货与退货单号快递内网截图

问题场景三：消费者退回商品为**

处理方案：

1.拒收该包裹。

2.提供快递包裹的发货和退货重量对比(包含发出包裹及退回包裹的快递内网称重截图或者快递官方聊天包含包裹重量截图)。

注意事项：

发出包裹及退回包裹的快递内网称重截图或者快递官方聊天清晰，且截图包含对应物流单号及包裹重量。

1.官方聊天记录单号和称重截图;

⒉发货与退货单号快递内网截图;

3.退货单重量和商品实际重量明显不符。

问题场景四：未收到消费者的退货

处理方案：

提供如下凭证之一

1.快递公司红章证明该商家未收到件，内容需要表明快递单号和具体问题。

2.快递客服给出的退货物流单号对应的退货物流签收地址与卖家预留地址不同。

3.物流内网截图中的运单号与退货物流单号相同，且图中显示的签收地址明显不是卖家预留退货地址。

4.联系消费者确认是否是其退错地址，如消费者承认退错地址也可以当做有效凭证。

问题场景五：非商家责任,退回商品影响二次销售

处理方案

1.当着快递员面拆包，同时将消费者退回的商品与快递面单放在一起拍照留存，然后拒收该包裹。

2.联系消费者协商处理，如一些诉求。

注意事项：

1.要求退回实物和快递单要展示出影响二次销售相关信息。

2及时联系消费者沟通退回商品的具体问题，避免产生后续投诉。

常见的非商家责任场景包括但不限于：

1.消费者故意损坏商品或者外包装，导致商品影响二次销售

⒉消费者过度使用商品，导致商品影响二次销售3.特殊商品(如贴身内衣裤等)，被拆包使用，不支持再次销售。

问题场景六：商家责任/商家对退货商品过于严苛导致的退货问题

处理方案：

正常签收退货商品，避免产生后续的纠纷投诉及平台介入。

常见的商家责任/商家对退货商品过于严苛包括但不限于如下场景：

1.商品有质量问题

⒉商品货不对板或者描述不符3.商品缺斤少两或者少发

4.消费申请售后的原因为商家责任相关，但是商家未做有效举证

5.商家对退货商品要求过高，如部分平台允许拆包验货商品(手机拆包可退，激活不可退)