近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)接到用户投诉抖音平台商家恶意经营,私自合并不同单号产品物流且漏发商品,抖音平台却不作为。(详见网经社专题:价格成迷 发货迟缓抖音商城还存哪些问题?http://www.100ec.cn/zt/dyts)

8月28日,广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称,抖音平台的商家恶意经营,损害消费者的利益。吴女士在抖音店铺内购买两个产品,商家将两个单拍下的产品合并为同一个物流单号,但却漏发了产品。吴女士与客服协商时,其态度非常差,提出的补发要求被吴女士拒绝,后承诺漏拍退款,但一直迟迟没有打款。


【资料图】

吴女士在抖音平台申请退款,但抖音平台退款是商家自行审核。吴女士认为,平台依赖过度宣传,货不对板,或者恶意人为等骗取单量,利用拍下不发货等行为欺骗消费者,平台所谓的申请退款,实际为商户自行操作,因此退款申请一直无应答。吴女士称抖音官方不作为现象频出,坐大无良商家,敷衍消费者。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,抖音隶属于北京微播视界科技有限公司,成立于2016年3月11日,注册于北京市海淀区,法定代表人任利锋。抖音短视频是一款音乐创意短视频社区App,用户可以使用该软件拍出属于自己的创意视频,尝试不同的视频内容,包括个人才艺、表演、舞蹈与剧情演绎,以兴趣爱好作为交友的基准。

根据“电诉宝”受理的数字零售中的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),抖音排名第一位,最新评级为“谨慎下单”。2022年至今,同样被投诉的直播电商平台依次为:快手、一件、蘑菇街等。

此外,“电诉宝”受理用户维权案例显示,2022年上半年抖音电商还疑似存在发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、退款问题、货不对板、售后服务、网络售假、订单问题、霸王条款、冻结商家资金、退换货难等问题。

【案例一】“抖音”被指商家售卖劣质商品

8月25日,河南省的赵先生向“电诉宝”投诉称其于2022年5月7日在抖音特步官方旗舰店购买特步5分休闲裤,穿了短短一两个月却出现跑线、起毛等严重问题。赵先生认为一个那么大的品牌却出现此问题,还不如一个地摊货。赵先生当时同一批还购买的有其他商品,结果拿回来就出现脱线问题,因此怀疑该店铺内商品,有严重商品质量问题。赵先生联系商家时,对方说是其使用问题,找各种理由托辞,不予以解决。根据相关法律,购买劣质商品予以3倍赔偿,赵先生认为有关部门应予以监管,保护消费者的正当权益,不要助长直播电商拿低价劣质商品忽悠消费者的气势。

【案例二】低价抢购商品迟迟不发货 “抖音”商家玩不起?

8月20日,天津市的信先生向“电诉宝”投诉称其于2022年7月26日在抖音直播间抢到价值699元电瓶车,至2022年8月22号迟迟不发货,在此期间信先生与抖音平台工作人员主动打过三次电话,直到今天才回复,敷衍称退款并给他五元优惠券。信先生没有同意,抖音平台工作人员说已经把商家逐出平台。信先生表示,这与消费者无关,他在平台上抢到了商品,不给发货却给退款。此外,信先生还在这家店买了三件商品,还在另一家店买了一件商品,总共四件产品,却一直不发货。信先生提出诉求,正常发货,或者按照原价的三倍赔偿。

对此,抖音平台回复称:经核实,平台已致电联系您告知处理方案,很抱歉未能与您达成一致,后续平台会继续跟进处理,感谢您的反馈。

【案例三】用户投诉“抖音”商家对其恶语相向 平台却无整治措施

8月18日,江苏省的苏女士向“电诉宝”投诉称其于抖音平台购买摆件,联系商家时商家辱骂苏女士不要脸、sb,还称要人肉她,多次用语言讽刺,对苏女士的人身造成伤害。苏女士联系抖音,平台说处罚商家,但该商家却仍正常营业,后来还称最多给苏女士五元现金补偿。苏女士很气愤,认为抖音平台处理问题的态度不妥,消费者权益没有得到保障。

对此,抖音平台回复称:您好,经核查,平台已致电与您联系,暂时无法满足您的诉求,抱歉未与您达成一致,给您带来的不便非常抱歉,感谢您的支持与理解,祝您生活愉快。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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